Estos últimos días he tenido la oportunidad de almorzar con un gran amigo, compañero de oficinas. Curiosamente surgió en ambos un tema sin un punto de partida común.

Se trata de la importancia de empatizar con el cliente. No es casualidad que sea uno de las dimensiones que nos sugiere Servqual a la hora de evaluar la calidad del servicio. La empatía es evaluada siempre por encima de 9, y siempre por delante de los elementos tangibles, en orden de factor de importancia para un cliente al evaluar la calidad del servicio (pag 37 del art ...

En nuestro segundo capítulo de encuestas por el mundo, seguimos en Ciudad de México. Esta vez en Coyoacán. Se trata de un restaurante donde decidimos tomar un desayuno agradable un domingo. Como hicimos la última vez, destacaremos las cosas buenas y las cosas mejorables que tiene la encuesta de satisfacción que nos hicieron llegar ese día, justo al terminar nuestra consumición. La tenéis aquí a la izquierda.

Como la mayoría de las encuestas que me he encontrado en México, esta también viene foliada, lo que quiere decir que cada encuesta ...

En México la Secretaria de Turismo Federal ha creado un programa de nombre Tesoros de Mexico. En este programa se integran hoteles con una arquitectura antigua y que preserva altos estándares de calidad. Por lo regular dichos hoteles miembro están localizados en los Pueblos Mágicos (otro programa de SECTUR para incentivo de los pueblos “perdidos en el tiempo” en nuestro país) o en zonas estratégicas para el Turismo en México. Para poder ser parte del programa, el hotel no sólo debe cumplir obligatoriamente con las condiciones de la infraestructura, sino también ...

Porque hacer que un cliente nos haga llegar su opinión no es nada fácil, porque a veces el cliente no siempre utiliza todos nuestros servicios, porque una encuesta más larga echa para atrás a quien ha tenido una primera intención de ayudarnos.

Hay muchos porqués, así que ahora traemos el cómo. 

El concepto es generar diferentes consultas en función del área en el que se encuentre. Por ejemplo, en el caso de un hotel: la consulta en el restaurante, la consulta en la piscina o la consulta en la habitación. Una ...

Ayer viernes me invitaron a asistir a una edición de las jornadas de Negocio Abierto de CIT Marbella.

Allí tuve la oportunidad de conocer a los compañeros del CIT, y a otras empresas de la zona, de varios sectores. He de agradecer infinitamente desde aquí la invitación de los compañeros de CIT Marbella, y que me brindaran la oportunidad de presentarme y presentar QABI. No suelo ser amigo de los desayunos de empresas, quien me conoce lo sabe. Pero la verdad es que me llevé un muy grato sabor de boca de éste.

Muchas de estas ...

El modelo Servqual está basado en gaps entre expectiva y percepción. Uno de los gaps más importantes es el de la expectativa generada en el cliente antes de venir a nuestro establecimiento y la percepción que se genera en él una vez que ya ha consumido nuestros servicios.

La expectativa de los clientes está formada por muchos factores. Entre ellos se incluyen desde las acciones de márketing que realiza la empresa de su servicio, hasta el propio estado de ánimo de este cliente. Y por supuesto, uno de los factores más importantes es lo que ...

Los días 16,17 y 18 de enero se llevó a cabo la LXXI Asamblea Nacional de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. (AMHM) en la ciudad de Zacatecas, Zacatecas, México. En esta ocasión la Asamblea coincidió con el 90° aniversario de la Asociación. La AMHM es la asociación más vieja de Latinoamérica, lo que es prueba de la importancia para la hotelería independiente de estar organizados.

El día 16 de enero con la presencia del Gobernador del estado de Zacatecas, Lic Miguel Alonso; el subsecretario de ...

Timothy Firnstahl define en su artículo My employees are my service guarantee (mis empleados son mi garantía de servicio) lo que él llama The hassle factor, a lo que yo llamaré a partir de ahora, y para hacerlo más inteligible para todos, El efecto coñazo.

La cuestión trata sobre la forma de compensar a un cliente cuando el servicio no se ha realizado de la forma correcta o prometida (ni hablamos de la esperada o deseada). En muchísimas ocasiones las estrategias en estos casos son absolutamente inexistentes.

Hace un par de días precisamente ...

Vamos a empezar hoy una nueva sección en el blog de QABI. La hemos llamado Encuestas por el mundo. La temática creo que es autodescriptiva: Vamos a mostrar encuestas que nos encontramos en establecimientos de cualquier lugar del mundo, sean en el formato que sean.

El objetivo es poder tener un catálogo de qué se está haciendo en estos momentos en relación a la obtención del feedback de los clientes en el sector, e incluso en otros sectores, así como establecer lo que en nuestro criterio son las mejores y mejorables prácticas que realiza ...

Ayer estuve viendo un partido de fútbol en un bar. Un partido de esos sin apenas sabor, de esos sosos de Copa del Rey, ya sabéis. En el bar apenas habían cinco personas viendo el partido. En el bar apenas había cinco personas en general, y parecía obvio que los que estaban era porque había fútbol.

El dueño del bar me dijo que no esperaba a nadie para ese día. ¿Cómo podía ser que apareciera nadie por allí para ver ese partido, a priori aburrido, cuando días antes ...